仕事のコツ：苦手な人とのコミュニケーション

コミュニケーションはビジネスや人間関係において重要とされています。そして、業務・仕事においては、苦手な人との関わりを絶つことはできません。なぜならば、ビジネスにおいて、協働する・目標達成する・社内や顧客に喜びを実現するためには、仕事の受け渡し・依頼・確認・合意など、あらゆる人との関わりが欠かせないからです。
ここでは、苦手な人とのコミュニケーションにおける・苦手な人との関わり方について、具体的な解決策・コツを探っていきましょう。

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コミュニケーション向上の必要性

コミュニケーション向上は、業務成果・業務効率向上に直結する

ビジネス・職場において、コミュニケーションを良好にする多種多様な取り組みが行われています。なぜならば、コミュニケーションを良好にすることで、相互の理解が深まる・信頼関係が築かれることで、業務成果向上・業務効率向上が期待されているからです。また、相互の理解が深まる・信頼関係が築かれることで、心理的な負荷やストレスが軽減されます。仕事と生活の質、両面の向上につながるのです。

コミュニケーション向上は、継続的な取り組みが必須

一方で、コミュニケーションを良好にすることは、容易ではありません。相手を知る・対話を繰り返す・新たなスキルを得るなど、障害を除去する過程で、時間と労力を要する場合があります。また、コミュニケーションが良好になったように見えても、表面的な解決・一時的解決で終わることもしばしば。一時的に関係が改善されたとしても、再び問題が発生する可能性があるため、継続的なコミュニケーションの改善が必要なのです。

自分だけはなく、チーム・組織全体で向上を目指す

このように、ビジネス・職場において、コミュニケーションを良好にすることは重要度の高いことであること。そして、本質的な解決が困難であり、継続的に取り組み続ける必要があることは明確です。また、自分一人の課題ではなく、チーム全体・組織全体の課題です。これらを理解したうえで、「自身が実践し続けていくために」「チームが実践し続けていくために」取り組み続けること。更には、上長や有力者など「周囲を巻き込んで取り組むこと」まで模索していきましょう。

この人が苦手だ…と判断する要因

そもそも、なぜ「この人は苦手だ…」と、あなたは判断してしまうのでしょうか。ビジネス・業務現場・職場でありがちな「コミュニケーションエラー」「コミュニケーション上のトラブル」「コミュニケーションにおける行き違い」について、ありがちな要因で分類しました。ここでは、どのような要因から「あなたは苦手と判断しているのか」を考えてみましょう。

相互理解・関係構築不足が起因

相互理解が不足している、関係構築が不足しているなど「相手がどんな人か、わからないから不安」という状態です。相手とのコミュニケーションを躊躇する結果、先入観や誤解釈が生まれてしまいがちです。また、相手が良くわからないから「あの人は苦手」と一方的に判断してしまいがちです。

例えば、
話したことがなく話しかけにくい
どう反応するかわからず話しかけにくい
相手に断られたら・拒否されたらという不安感から突っ込んで話せない…といったケースです。

考え方・価値観の違いが起因

双方の考え方の違いや、価値観・判断基準の違いが障害となりがちです。言語や文化の違い・性格の相違に加え、判断基準や意思決定アプローチの違いが対話を阻害する要因となりえます。結果⇔プロセス、論理的⇔感覚的、スピード感⇔クオリティなど、ビジネスにおいては相反する要素が対立しがちです。

クオリティなど、ビジネスにおいては相反する要素が対立しがちです。

例えば、
成果や結果を重視　⇔　手順・プロセスを重視
変化や変革を重視　⇔　安定・安心安全を重視
実現可能性・具体的を重視　⇔　影響度合い・抽象的を重視…といったケースです。

過去の実体験・トラブルが起因

相手の言動を不快と感じた・自分の言動が相手を不快にさせてしまった・本当はこうしてほしかったと感じたなどの、避けたい結果になった・期待と結果にギャップが生まれたといった、モヤモヤする気持ちやストレスを抱えてしまった場合です。また「過去出会った、苦手な人と似ているから」という一方的解釈が起因している場合もありそうです。

例えば、
威圧的な表情で近寄りにくいと感じた
威圧・罵倒などで話しにくいと感じた
話を聞いてほしかったのに話を聞いてくれなかったと感じた…といったケースです。

その言動には、そうせざるを得なかった「事情・根拠・過去の実体験」がある

これらをご覧になり、あなたはどのパターンが多いと感じますか。私自身の過去を振り返ると、「本当はこうしてほしかったという、期待と結果のギャップ」、「スピード感やクオリティといった、価値観や判断基準の違い」が圧倒的に大きかったと感じます。

また、相手が「つい反応してしまった言葉・行動」こそ、「そうせざるを得なかった事情」があり、そうせざるを得なかった気持ち・心境を深掘りしていくと、「そう判断せざるを得なかった根拠」「そう判断せざるを得なかった過去の実体験」が隠れています。

例えば、
（相手の機嫌を損ねたら嫌われるかも、嫌われたらチームに居づらいと思ってしまい）、率直にお願いすることができない
（過去に短納期でトラブルが頻発して、チームが崩壊してしまった経験があるため）、急ぎの依頼は必ず断わると決めている
（大人は全く耳を傾けてくれないが、強い口調で言うと対応してくれた経験があるため）、大事な時ほど強い口調で話してしまう
…といったケースです。

人は、これまでの経験を基に、より良い状態であろうと学習し続けています。これまでの成功体験・これまでの失敗体験が、全ての判断・行動を左右しています。コミュニケーションにおいても、これまでの経験が影響しているのです。

相手を変えること・コントロールすることはできません。また、過去に起きた事象やトラブルをなかったことにはできません。一方で、相手への関り方・コミュニケーションの手法を変えること・過去に起きた事象やトラブルを客観的に捉え直すこと・相手を知ろうとすること・判断基準を知る・コミュニケーションスキル磨くことならば、今この瞬間から取り組むことができるはずです。

苦手な人との関わり方を工夫する

信頼感を損ねないよう配慮する

ビジネスパーソンとして恥ずかしくない接し方ができているか、そもそもの大前提を再確認しましょう。挨拶・礼儀・態度・言葉遣い、目を見て返事する・無視せず正面から対応するなど、ごく当たり前の信頼感あるふるまいができているでしょうか。可能であればセルフチェックだけでなく、客観的に上司や先輩からチェックいただきましょう。また、仲が良い人・苦手な人など、相手によって態度を変えない・平等に接することも当然でしょう。相手によって言葉遣いや態度を大きく変えることは、不信感につながる場合があります。注意しましょう。最後に、仕事上のコミュニケーションですから、相手と仲良くする必要はありません。結果的に仲が良くなってしまうことは良いことですが、仲良くしようとするがあまりギクシャクすることは考えものです。最低限、仕事に支障を出さないコミュニケーションにフォーカスしましょう。

必要最低限のやり取りにとどめる

苦手な人との関わりを、業務上必要な内容だけに限定することも大切です。業務上必要がないもの・自身の業務範囲外の内容については、最低限の返答にとどめることも一手です。また、直接的な接触を減らすこともストレスを減らすことにつながります。重要な内容・全体像をまとめたうえで、簡潔で短時間のコミュニケーションで終わらせる。更に突っ込んだ詳細の内容は、記録を残す意味でも文書・メール・チャットなどでやり取りすることで、自分のペースを乱されることがなく業務に集中できそうです。また、１：１のコミュニケーションではなく、上司や同僚を巻き込んでチームのコミュニケーションに置き換えることで精神的負担が減らせるかもしれません。やり取りを最低限・簡潔にというやり方は、いくつも考えられるはずです。業務が遅延しない・業務に悪影響が起きない範囲で、どのようなことができるかを模索しましょう。

相手との合意に着目する

仕事をお願いする際などに「こんなお願いをしたら嫌われるかも…」「失敗したら迷惑をかけるかも…」「怒らせたらどうしよう…」と行動を躊躇してしまう場合があるかもしれません。日常このような心配はつきものですが、この心配は「仮説」「空想」「妄想」「可能性」であり、事実・結果とかけ離れた内容かもしれません。相手は全く気にしていない可能性があり、失敗しても快く許してくれる可能性があり、あなたが想像している以上に配慮してくれる人かもしれない。実際のところ行動してみないとわかりませんし、「どうしよう…」と悩むだけでは何も解決することができません。

ビジネス・仕事上のコミュニケーションにおいては、「お願いする→受け取る・合意する」「お願いする→断る・合意する」など、双方合意することが重要です。コミュニケーションにおいて、相手と合意を得る工夫がほしいところです。例えば、予め合意のハードルを下げること。あるいは、合意を得ることができなかった際に、譲歩可能な内容を準備しておくこと。これらは、即実行可能な内容なはずです。

例）何かをお願いする際
全ての範囲をお願いしたいのですが、難しいようであれば「３割だけでも」受け持っていただきたいです。いかがでしょうか。
金曜納期が必須です。「私もお可能な限りお手伝いするので」金曜までに完了させる工程を検討いただくことは可能でしょうか。
会議前に状況を把握するには、お互い膨大な時間を要します。「10分だけ、現状の認識合わせ」のお時間をいただくことは可能でしょうか。

例）何かをお願いされた際
作業が重なっており明日納品は不可能です。「明後日の夕方16時までであれば」仕上げることができます。いかがでしょうか。
今週は部長の緊急対応によりお手伝いすることができません。「来週は時間に余裕があるのですが」、来週ではいかがでしょうか。

相手のバックボーンを知る

私、小岩良の実体験をお話しします。自身は小学校３年生の時、野球の試合で「３塁盗塁を失敗した」という経験から「挑戦することは良くないことだ」と学習し、チャレンジすることをやめて慎重な行動に努めました。また、東日本大震災に遭遇して「後悔なく生きたい」と決断して、やりたいことを書き出して１つずつ実行し続けた経験から「人生360度は可能性だ」「今この瞬間から人生を変えることができる」といったことを大切に、可能性が開花する・人生が好転するための考え方や行動などを、ビジネススキルと共にお伝えしています。

これまでお伝えしたように、相手が行動・判断する基準は、これまでの経験から形づくられています。よって、相手を深く知ることができたならば、どのような判断基準を持っているか・何を大切にしているかといった「相手の基準」で関わることができます。一方で、関係性が構築できていない状態で、相手と深い対話を行うことは正直難しいものです。企業においては、対話する仕組みを設ける・研修で対話の場面を作ることが行われています。弊社においても「仕事のやりがいを言語化する」演習を通じて、双方の経験を深く知り合う場を設けており、演習後に関係性が高まっている姿を幾度も確認しています。

判断基準・価値観に仮説を立てる

相手を全て理解することは不可能ですが、相手がどのような考え方をする人なのか、どのような行動の傾向があるのかに関しては仮説を立てることができるでしょう。例えば、スピード感を重視する人なのか、クオリティを重視する人なのか。感覚や経験則を重視しているのか、理性や論理的を重視している人なのかといった観点です。
相手が重視している点を理解したうえで、相手が重視する関りができたならば、コミュニケーションは円滑になるはずです。

世の中には、コミュニケーションタイプ・コミュニケーションスタイル・ソーシャルスタイルといった、思考や行動の傾向を分類したものが存在します。このコミュニケーションタイプは、誰もが持ち合わせているものであり、相手により・場面により表出するものが変化しつづける普遍的なものです。

ここでは、「スピードと行動を重視」あるいは「クオリティと思考を重視」という軸、「感情・経験則を重視」あるいは「理性・論理的を重視」という軸で分類した、「コミュニケーションタイプ」の全体像をご紹介します。あなたが苦手とする人は、どの要素が強い人でしょうか。また、あなた自身は、どの要素が強い人でしょうか。お互い重視していることが違う、大切にしていることが異なる、これらが「苦手意識」に影響していないでしょうか。

弊社では、これらを日々実践的に活用できるツールを手に入れ、コミュニケーションタイプを詳しく学習することができる「コミュニケーションカードセミナー」を毎月開催しています。苦手な人との関わり方を変えたいという方は、BS：ベーシックセミナーを是非ご受講ください。

自分の考え方を進化させる

相手に過度な期待を抱かない

相手に過度な期待をするほど、上手くいかない際・実現しない際に、残念な気持ちになってしまいがちです。また、過度な期待をしてしまったことによる「期待を裏切られた」という気持ちは、最終的にイライラする・傷つくというストレスに直結します。更には、イライラ・失望といった感情が、相手を責める行為に発展してしまうこともしばしばです。相手を期待し信頼することは大切ですが、相手には考えや都合があり、過度に期待しすぎないことを大切にしましょう。

自分に意識を向けすぎない

朝礼でみんなの前で話す際に「話が飛んでしまったらどうしよう…」「言いたいことが伝わらなかったら恥ずかしい…」など思ったことはありませんか。一方で、朝礼で話を聞く立場においては、話が飛んでしまった人・いいたいことが伝わらなかった人の記憶は、全く残っていないものです。そもそも、朝礼の話を真剣に聞いている人は少ないものです。そもそも、話し手のことを終始観察し続ける人などいないのです。言い方を変えると、「他人をそれほど気にしている暇などない」というのが実情なのです。

失敗したら…こう思われたら…という気持ちが頭の中に浮かんだ瞬間は、自分に意識が向いている状態です。コミュニケーションは、自分と相手の両面が大切です。そもそも、相手にしっかり意識を向けないと、コミュニケーションはうまくいかないものです。その結果、相手にストレスがかかってしまう場合があるかもしれません。相手を優先しすぎると自分にストレスがかかりますし、自分に意識を向けすぎるとコミュニケーションは機能しません。相手に意識を向けて、相手を優先しすぎない。相手と自分のバランスを大切にしましょう。

仕事とプライベートを切り分ける

仕事は人生に大きく影響するものですが、人生は仕事だけではありません。仕事のネガティブな状況を、プライベートに持ち込まないことも大切です。職場に通勤している人は、自分だけのスイッチを決めている人も多いと聞きます。家を出る・電車に乗るといった際に「仕事モード」のスイッチをオンに、電車を降りる・帰宅して玄関ドアを開けるといった際に「仕事モード」のスイッチをオフに。会社近くの神社に行き帰りに参拝してスイッチをオンオフ、デスク周辺を整理整頓しながらスイッチをオンオフなど、あなたオリジナルの「仕事モード」「プライベートモード」のスイッチを決めることも有効な手段です。習慣化によるメリハリある日常が、あなたの人生に良い影響を生み出してくれることでしょう。

常に許す心を持つ

仕事に失敗はつきものです。だって人間だもの。相手が失礼な対応をしてしまうことも、相手が失敗してしまうことも。反対に、自分が失礼な対応をしてしまうことも、自分が失敗してしまうことも。大切なのは、お互い失敗したことを正面から認めること、そして同じ失敗を繰り返さないことではないでしょうか。業務をより良くする・職場をより良くする、双方改善を繰り返しながら、業務成果を発揮していくことが必要なはずです。理路整然と状況を整理したうえで、相手を許す・自分を許す。そして、怒り・葛藤・ストレスを手放す、クリアリングすることに取り組みましょう。

また、手放せない感情がある場合は、自分を知るチャンスです。手放せない…それは執着です。執着とは、仏教において事物に固執し囚われることを指します。何かしらの「判断基準」「大切にしている考え」が反応しているからこそ執着せざるを得ない状況が生まれているはずです。「どのような経験が、執着につながっているのか？」「何を大切にしているから、執着してしまっているのか？」「どのような判断基準から、執着してしまっているのか？」など、心が反応している要因を、心の奥底にある大切な価値観を、自問自答して探ってみましょう。

まとめ

コミュニケーションがうまく機能しない際には、必ず何かしらの要因があり、できる工夫・変えることができる考え方があるはずです。工夫する打ち手・解決策を増やすことに加え、自分自身を・考え方を進化させることができるはずです。仕事は一人では完結するものではないため、コミュニケーションを良好にすることが、業務成果をより良くすることに直結します。

ここでご紹介したことを、一気に全て取り組むことは現実的ではないかもしれません。いくつかに絞り、優先順位をつけたうえで、継続的に取り組んでいただけたら幸いです。コミュニケーションタイプを詳しく学習することができる「コミュニケーションカードセミナー」を毎月開催しています。苦手な人との関わり方を変えたいという方は、BS：ベーシックセミナーを是非ご受講ください。

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