仕事のコツ：話の理解を深める

ビジネス上のコミュニケーションにおいて、「話をただ聞くだけの状態」と「話の理解を深めた状態」では、仕事の成果・結果が大きく変わります。よって、話を聞くことに加えて、話の理解を深める技術が求められます。様々な企業で、多くの社員と接してきた立場において、事業成果・企業業績に直結しているポイントとさえ感じています。
ここでは、話の理解を深める方法について、具体的な手順やコツを探っていきましょう。

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話の理解を深める手順

目的・意図・背景を把握する

ビジネスコミュニケーションにおいて、相手の話を深く理解するためには、まず、相手の話の背景や目的、意図を把握することが不可欠です。相手が何を伝えようとしているのか、その話の背景や目的は何かを理解することで、その内容をより深く捉えることができます。言葉の裏にある意味や動機を理解するために、相手の視点に立ち、彼らが何を求めているのかを考えることが重要です。

理解するためには、相手に聞く・質問するプロセスが欠かせません。
「今回のお話について、どのような目的なのかを、もう少し詳しくお聞かせいただけますか？」
「今回相談しようと一歩踏み出したことに関して、どのような背景やきっかけがあったのですか？」

仕事を依頼された際に置き換えると、どのような目的なのか、どのような背景・きっかけなのかを聞くことで、ゴールイメージ・アウトプットイメージが明確になることに当たります。

未来イメージ・達成イメージを把握する

話の内容を深く理解するためには、現在の状況や将来の展望を把握することも重要です。相手が語る内容が何を実現しようとしているのか、また将来的にどのような方向性を示しているのかを理解することで、話の意味や重要性をより明確に捉えることができます。過去の経験や達成した目標も考慮に入れ、話の脈絡を理解することが有益です。

相手に聞く・質問する例を挙げると…
「いつまでに、どのような状態になれば良いとお考えですか？」
「具体的に、何と何ができていれば、完了した状態と言えますか？」などが考えられます。

仕事を依頼された際に置き換えると、いつまでに・どのような状態に仕上げるのかという未来イメージ・達成イメージ・実現した状態です。これらをイメージすることに加え、依頼者とすり合わせることがなければ、納品・作業完了までにトラブルが起きがちです。

具体化・分解して必要な情報を得る

相手の話を深く理解するためには、具体的な事例や要素に焦点を当て、話を分解して必要な情報を取得することが重要です。抽象的な概念や大枠のみにとどまらず、具体的な事実やデータを取得し、それらを元に話の全体像を理解することが必要です。例えば、具体的な事例や具体的な数字を通じて、話の内容をより詳細に把握することができます。

5W2H（いつ・どこで・だれが・なにを・なぜ・どのように・いくらで）と細かく聞くことも有効ですが、

目的について、もう少し詳しく教えていただけますか？
完了した状態について、小岩さんのイメージを詳しく教えていただけますか？
など、未来イメージ・達成イメージ・実現した状態に関連する情報を分解する効果的な「問い」を模索しましょう。

抽象化・要約して認識をあわせる

話の理解を深めるためには、具体的な情報を抽象化し、要約して認識を合わせることも重要です。複雑な情報を要約することで、話の主要なポイントや要点を把握しやすくなります。また、抽象化することで、異なる視点からの理解を促進し、共通の認識を確立することができます。

一言で言うと「1日1,000個以上の生産出荷体制を構築・安定化する」ということですね。
完了イメージは「最低限：4月末に、1日1,000個の生産出荷体制について評価・検証を終えた状態」かつ「最低限：製品コスト・品質・納期が、現状を維持している状態」ということで認識あっているでしょうか。というように、認識を合わせます。

重要視している点を把握する

最後に、相手の話を深く理解するためには、相手が重要視している点を把握することが欠かせません。相手が何に焦点を当てているのか、何が彼らにとって重要なのかを理解することで、話の本質を見極めることができます。相手の重要視している点に注目し、それを考慮に入れた上で話を理解することで、より意味のあるコミュニケーションが実現します。

事例：生産出荷数体制の課題

現在チームで抱える課題について、目的・背景・未来イメージ・重要視する点に分類して整理しました。ご参考ください。
スケジュールや中身から話を聞きたくなりがちですが、目的・背景に大前提となる情報があることが、ここでは理解できます。
これらを把握したうえで、タスクを荒らし出すること・スケジューリングするという手順を再認識しましょう。

目的（理想像）

1日1,000個以上の生産出荷体制を構築・安定化する

背景・きっかけ

A社受注分が、5月上旬以降1日1,000個以上であるが、現時点の生産出荷数が1日最大900個～950個の状態
4月末に、A社による評価・検証を終える必要がある
高利益商品であり、出荷数を増やして自社利益を高めたい

未来イメージ・達成イメージ

最低限：4月末に、1日1,000個の生産出荷体制について評価・検証を終えた状態
最低限：製品コスト・品質・納期が、現状を維持している状態

最高：1日1,500個の生産出荷体制、不良品の出荷・製造停止といったトラブルがゼロの状態
最高：製品コストが5%減、不良率が10%減、緊急な納期前倒しに対応できる状態

重要視する点

4月末の評価・検証については、お客様が立ち会う予定である。よって、4/20頃までに社内評価を終えた状態にしたい。
A社の仕様書作成・A社品証部評価といった評価に関する書類を作成する必要があるため、佐藤さんに書式を確認してほしい。

まとめ

「話をただ聞くだけの状態」と「話の理解を深めた状態」では、仕事の成果・結果が大きく変わります。常に「目的・理想像」「背景・きっかけ」「達成イメージ」を基に、タスクの洗い出し・スケジュール化することを念頭に入れておきましょう。これらを押さえることによって、より効率的に・より効果的に仕事を進めることができ、結果として組織全体の成果に貢献できます。