ビジネス用語：聞く・聴く・訊くスキル

ビジネスにおけるコミュニケーションにおける「聞く」ことは、ビジネスにおいて「聞く」ことは、目的によって深さや活用するスキルが異なります。ビジネスでは、ただ単に情報を受け取るだけではなく、相手の意図や背景、感情を理解し、共通認識を持つことが成功のカギとなります。ここでは「聞く・聴く・訊く」という3つの異なるスキルについて考え、それぞれがどのようにビジネスの場で役立つのかを掘り下げます。

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聞く: 情報を受け取るスキル

同僚や顧客が話している内容をただ受け取るだけで、深く考えずに聞き流してしまうこともあるでしょう。
しかし、ビジネスにおける「聞く」は、単なる受け身の行為では不十分です。フロアや電車内など、様々な音や言葉が溢れている環境の中でも、ビジネス成果につながる重要な情報をキャッチできる人とそうでない人の違いは、まさにここにあります。目的、目標、業界情報などに常にアンテナを立て、必要な情報を逃さないことが成功の秘訣です。こうしたアンテナがあれば、ただ耳に入ってくる音の中から、価値ある情報を積極的に拾い上げることができます。

目的・目標・ビジネス成果を達成するためには、こうした情報を意図的に受け取ろうとする姿勢が求められます。自分にとって有益な情報をしっかりと捉え、次のアクションにつなげるために「聞く」という行為を能動的に行うことが重要です。

聴く: 感情と意図を理解するスキル

具体的には、相手の話に注意を集中させ、背後にある感情や背景を読み取ろうとする努力が必要になります。
数字や事実だけでなく、相手の思いを理解することが非常に重要です。共通認識を持つためには、相手がなぜそのように感じているのか、何を求めているのかを深く理解することが不可欠です。そのような考えと感情を理解することが極めて重要であり、これが「聴く」の本質です。たとえば、部下が困っている際には、表面的な言葉に耳を傾けるだけでなく、困っている状況や背後にある考えや感情を理解共感することで、本質的な対応や解決につながるのです。

ここで重要なのが「適切な反応」です。単に黙って聞くのではなく、適切な表情やあいづち、頷きなどで相手に安心感を与えることが大切です。オウム返し、つまり相手の言葉を繰り返すことで、「あなたの発言（考えや感情）を理解している」というサインを送ることも有効です。これらの反応は、相手に共感や理解を示す手段として、ビジネスコミュニケーションをより円滑にします。

訊く: 質問して引き出すスキル

自身が必要とする情報として、「納期はいつまでか」「間に合いそうか」など、「訊く」ことは誰もが行っていることです。更には、相手が言葉にしきれていない潜在的なニーズや悩みを引き出し、顕在化させるためにも「訊く」スキルは重要とされます。
たとえば、クライアントが何を望んでいるのかを深掘りする際、ただ事実を訊くだけでなく、「どのような課題があるか」「何を達成したいか」「本当はどのようにしたいのか」といった質問をすることで、相手の中に潜在化している問題や希望を引き出すことができます。これにより、相手自身が気づいていなかった問題点や解決策が明確になり、より具体的な提案が可能になります。

また、「訊く」ことは情報を整理し、お互いの認識を合わせるための手段でもあります。会話の中で、適切なタイミングかつ適切な質問をすることで、情報の不一致や誤解を避け、同じ方向性でプロジェクトを進めることができます。たとえば、「この点について、こう理解していますが、それで間違いないですか？」と訊くことで、お互いの認識を確認し、目標に向けて同じ認識を共有することができます。

スキルを組み合わせることの重要性

「聞く」「聴く」「訊く」スキルを単独で使うのではなく、状況に応じて組み合わせることが、ビジネスにおける効果的なコミュニケーションを生み出します。例えば、クライアントとの初回ミーティングではまず「聞く」ことで情報を集め、その後「聴く」ことで相手の本音を汲み取り、最後に「訊く」ことで具体的なニーズや解決策を引き出すという流れが効果的です。

また、会話中に適切な反応を加えることで、相手は安心し、信頼を深めることができます。頷きやあいづち、さらには適度なオウム返しを交えながら、会話のキャッチボールを円滑に進めることができるのです。

まとめ

ビジネスにおけるコミュニケーションは、ただ単に言葉をやり取りするだけではありません。「聞く・聴く・訊く」という3つの異なるスキルを使い分け、相手との共通認識を深め、協力と協働の関係を築くことが重要です。「聞く」は受動的に情報を受け取る行為ですが、「聴く」は意図的・能動的に相手の感情や意図を理解する行為です。「訊く」はさらに、自分が必要とする情報を能動的に引き出すだけでなく、相手の潜在的なニーズを顕在化させ、情報を整理しながらお互いの認識を合わせるためのスキルです。これらのスキルを磨くことで、より効果的に目的・目標を達成し、ビジネスの成功に近づけることでしょう。

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